Feb 17, 2017
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Urbanismo se sirve de una encuesta para mejorar la calidad del servicio que presta

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El grado de satisfacción de los usuarios de la Gerencia de Urbanismo alcanza un valor de 7,2 en una escala de 0 a 10, según se desprende de los resultados de una encuesta encargada por el organismo autónomo para evaluar la calidad del servicio prestado a los ciudadanos. El estudio, cuyo trabajo de campo se desarrolló durante trece días hábiles en noviembre y diciembre del año pasado, revela también que el 42 por ciento de los encuestados valora con un 9 ó 10 el servicio de la Gerencia.

El tercer teniente de alcalde y concejal de Urbanismo del Ayuntamiento de Santa Cruz, Carlos Garcinuño, ha asegurado a este respecto que “si bien pareciera que la Gerencia alcanza un notable, esa cifra no puede considerarse satisfactoria y vamos a seguir impulsando mejoras para que la valoración general alcance el 9 ó el 10”.

Garcinuño  explicó que los resultados de la encuesta confirman la percepción que ya se tenía sobre las fortalezas y debilidades de la Gerencia, “por lo que actuaremos para profundizar en las primeras y atacar las segundas”.

La Gerencia encargará una vez al año una encuesta de este tipo para realizar una evaluación del servicio y verificar si las medidas que se pondrán en marcha contribuyen a la mejora global del mismo.

El estudio determina también que los usuarios de tipo empresarial tienen mejor opinión que los de tipo particular o profesional. De igual modo, cuantas más visitas se realizan a la Gerencia, peor es la valoración.

El atributo del servicio mejor valorado con clara diferencia sobre los demás es la amabilidad y trato personal, que alcanza una media de 8,9. Otros atributos del servicio que se encuentran en niveles satisfactorios son la comodidad de las instalaciones, el tiempo de atención o tiempo para completar la gestión de hoy, conocimientos y competencia del personal, comprensión de las necesidades del usuario, claridad y precisión de la información y facilidad de acceso a las instalaciones.

El cumplimiento de los plazos o agilidad de los trámites (5,1) y la facilidad para contactar y solicitar cita (5,6) son los atributos con nota más baja.

En cualquier caso, un 53% de los entrevistados indicó que consiguió resolver totalmente la gestión que fue a realizar, y un 33% señaló que lo consiguió parcialmente. Precisamente, el haber conseguido resolver la gestión es un importante predictor de la satisfacción del usuario. Los particulares son los que más dificultades encuentran en resolver sus gestiones.

El estudio aporta también las claves por las que el usuario no ha conseguido resolver la gestión. Así, el principal motivo es la falta algún tipo de documentación (45%). Además, un 27%  señala que falta resolver, firmar o emitir de parte de la Gerencia, y un 13% alega que no ha conseguido hablar con el técnico.

En cuanto a los requerimientos de documentación, es frecuente que los usuarios perciban un exceso de burocracia, con la solicitud de diferente documentación, por lo que sugieren que la documentación a aportar esté listada y disponible en la web o se resuelvan determinado tipo de dudas por vía telefónica.

Perfil del usuario

La encuesta encargada por la Gerencia también determina el perfil de los usuarios de este servicio municipal. Dos terceras partes de los mismos son  hombres. El porcentaje de hombres se eleva hasta el 77% entre quienes van a la Gerencia a hacer una gestión de tipo profesional, significativamente más que el 62% de hombres entre quienes van para gestiones de tipo particular.  Este porcentaje se eleva hasta el 75% entre los empresarios – autónomos, siendo de solo un 53% entre los inactivos.

Asimismo, un 62% de los usuarios dispone de titulación superior universitaria y hasta un 20% más de un título de formación profesional. El porcentaje de universitarios se eleva hasta el 68% en el grupo de usuarios de 18 a 44 años, frente a un menor 54% en el grupo de 45 a 64 años. En el grupo de 65 o más años se da un mayor porcentaje de usuarios con estudios primarios (24%), aunque en este subgrupo de edad el nivel de estudios mayoritario también es el de los universitarios (62%).

El porcentaje de universitarios se eleva hasta el 72% entre los empresarios–autónomos, frente al inferior 39% entre los inactivos. El porcentaje de titulados en Formación Profesional aumenta hasta el 28% entre los empleados por cuenta ajena y el porcentaje de usuarios con estudios primarios crece hasta el 23% entre los inactivos.

Ficha técnica

La investigación se ha realizado mediante encuesta personal por muestreo aleatorio a los usuarios de la Gerencia a su salida de las instalaciones. La población objetivo está formada por los individuos, de 18 o más años, usuarios actuales de los servicios prestados por Gerencia de Urbanismo. Cada individuo que realice un trámite en persona en la Gerencia es un elemento de la población, independientemente de que el trámite se realice a título particular, como profesional o empresarial.

Los trabajos se iniciaron el 24 de noviembre de 2016 una vez aprobado el cuestionario por parte del cliente y se prolongaron a lo largo de 13 jornadas hábiles hasta el 14 de diciembre, una vez superadas las 400 entrevistas completas comprometidas con el cliente.

Se contactó con 570 usuarios de los que 406 (72%) completaron el cuestionario, 11 (2%) accedió a hacer la encuesta corta, 151 (26%) declinó participar y 2 casos (0,4%) iniciaron pero no llegaron a completar la encuesta.

El error máximo en la estimación de proporciones para el conjunto de la población de usuarios de la Gerencia se sitúa en el 4,9%, bajo los supuestos de muestreo aleatorio simple, máxima indeterminación y población infinita.

 

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